Tại Sao Cần Có Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng
27 năm kinh nghiệm được làm công việc yêu thích liên quan đến phát triển con người, từ công việc giảng dạy đến việc xây dựng lộ trình nghề nghiệp (Career Path) cho các vị trí trong doanh nghiệp, xây dựng lộ trình đào tạo theo chức danh, quy hoạch nguồn nhân lực kế cận hiệu quả tiết kiệm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp,... Một số đơn vị tôi may mắn được cống hiến sức trẻ và trí tuệ của mình có thể kể đến như Đại học thái Nguyên, FPT Software, Edufit, Vingroup, Techcombank, Amber Holdings. Bên cạnh đó, từ năm 2006 tôi luôn nhận được lời mời Tư vấn hệ thống Quản trị nhân sự và Đào tạo phát triển đội ngũ cho các doanh nghiệp, trường học tại Việt Nam. Một trong những điều đem lại thành công cho các tổ chức mà tôi đã làm việc là tầm nhìn về đầu tư cho con người, đặc biệt là khả năng áp dụng văn hoá huấn luyện (coaching), đào tạo (training) và quản trị nhân sự vào công việc hàng ngày tại các đơn vị này. Trên con đường phát triển sự nghiệp của mình, với các vai trò quản lý khác nhau, tôi đã theo học các khoá đào tạo từ những công ty hàng đầu về các lĩnh vực khác nhau, đóng góp một phần nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc phát triển và dẫn dắt cũng như giúp việc phát triển kỹ năng của các nhân viên trong công ty, học sinh – sinh viên trong khối các trường Đại học, Trung học, Trường nghề: • Kỹ năng huấn luyện (Coaching) • Kỹ năng Quản lý Lãnh đạo • Lãnh đạo, Xây dựng nhóm, tạo động lực và làm việc hiệu quả • Tư vấn hệ thống quản trị doanh nghiệp • Phát triển kỹ năng cá nhân • Thế mạnh của tính cách trong công việc • Xây dựng hệ thống quản trị nhân sự trong doanh nghiệp. • Xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Huấn luyện thành công nhiều thế hệ học sinh tham dự kỳ thi học sinh giỏi toàn quốc, đặc biệt có 01 học sinh đã đạt giải quốc tế năm 1999 và hiện tại học sinh này đã hoàn thành luận án Tiến Sĩ tại Vương Quốc Anh, tôi cũng đã vượt qua nhiều thách thức, cùng thầy giáo của tôi xin thành lập Trường Cao Đẳng Văn Lang năm 2004, dẫn dắt các thế hệ học sinh – sinh viên trưởng thành, đa số các em có việc làm ổn định; Với đam mê CHO ĐI LÀ CÒN MÃI, tôi thực sự tin tưởng vào bản thân để lựa chọn và tiếp tục phát triển sự nghiệp gắn liền với hoạt động phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thích nghi nhanh với sự phát triển của công nghệ và xu hướng. Hiện tại tôi cũng đang theo học Nghiên cứu sinh Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị nguồn nhân lực do Học viện SIMI - Thụy Sĩ đào tạo. Tôi luôn sẵn lòng đồng hành cùng bất kỳ lời đề nghị nào liên quan đến phát triển nguồn nhân lực. Đừng ngần ngại và hãy liên hệ với tôi theo số điện thoại: 0936177188.
27 năm kinh nghiệm được làm công việc yêu thích liên quan đến phát triển con người, từ công việc giảng dạy đến việc xây dựng lộ trình nghề nghiệp (Career Path) cho các vị trí trong doanh nghiệp, xây dựng lộ trình đào tạo theo chức danh, quy hoạch nguồn nhân lực kế cận hiệu quả tiết kiệm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp,... Một số đơn vị tôi may mắn được cống hiến sức trẻ và trí tuệ của mình có thể kể đến như Đại học thái Nguyên, FPT Software, Edufit, Vingroup, Techcombank, Amber Holdings. Bên cạnh đó, từ năm 2006 tôi luôn nhận được lời mời Tư vấn hệ thống Quản trị nhân sự và Đào tạo phát triển đội ngũ cho các doanh nghiệp, trường học tại Việt Nam. Một trong những điều đem lại thành công cho các tổ chức mà tôi đã làm việc là tầm nhìn về đầu tư cho con người, đặc biệt là khả năng áp dụng văn hoá huấn luyện (coaching), đào tạo (training) và quản trị nhân sự vào công việc hàng ngày tại các đơn vị này. Trên con đường phát triển sự nghiệp của mình, với các vai trò quản lý khác nhau, tôi đã theo học các khoá đào tạo từ những công ty hàng đầu về các lĩnh vực khác nhau, đóng góp một phần nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc phát triển và dẫn dắt cũng như giúp việc phát triển kỹ năng của các nhân viên trong công ty, học sinh – sinh viên trong khối các trường Đại học, Trung học, Trường nghề: • Kỹ năng huấn luyện (Coaching) • Kỹ năng Quản lý Lãnh đạo • Lãnh đạo, Xây dựng nhóm, tạo động lực và làm việc hiệu quả • Tư vấn hệ thống quản trị doanh nghiệp • Phát triển kỹ năng cá nhân • Thế mạnh của tính cách trong công việc • Xây dựng hệ thống quản trị nhân sự trong doanh nghiệp. • Xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Huấn luyện thành công nhiều thế hệ học sinh tham dự kỳ thi học sinh giỏi toàn quốc, đặc biệt có 01 học sinh đã đạt giải quốc tế năm 1999 và hiện tại học sinh này đã hoàn thành luận án Tiến Sĩ tại Vương Quốc Anh, tôi cũng đã vượt qua nhiều thách thức, cùng thầy giáo của tôi xin thành lập Trường Cao Đẳng Văn Lang năm 2004, dẫn dắt các thế hệ học sinh – sinh viên trưởng thành, đa số các em có việc làm ổn định; Với đam mê CHO ĐI LÀ CÒN MÃI, tôi thực sự tin tưởng vào bản thân để lựa chọn và tiếp tục phát triển sự nghiệp gắn liền với hoạt động phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thích nghi nhanh với sự phát triển của công nghệ và xu hướng. Hiện tại tôi cũng đang theo học Nghiên cứu sinh Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị nguồn nhân lực do Học viện SIMI - Thụy Sĩ đào tạo. Tôi luôn sẵn lòng đồng hành cùng bất kỳ lời đề nghị nào liên quan đến phát triển nguồn nhân lực. Đừng ngần ngại và hãy liên hệ với tôi theo số điện thoại: 0936177188.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của tư duy dịch vụ khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn mang lại giá trị kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần liên tục cung cấp giá trị cho khách hàng, không chỉ trong lần mua hàng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng, cung cấp hỗ trợ kịp thời và giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, và các hoạt động chăm sóc sau bán hàng là những phương pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm.
Tư duy dịch vụ khách hàng không bao giờ là một quá trình tĩnh lặng, mà là một hành trình không ngừng cải thiện. Thị trường luôn biến đổi, và nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng thay đổi theo thời gian. Do đó, doanh nghiệp cần liên tục đánh giá và cải tiến các dịch vụ của mình để đảm bảo rằng họ luôn đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Điều này bao gồm việc cập nhật các công nghệ mới, cải thiện quy trình kinh doanh, và đào tạo nhân viên về các kỹ năng dịch vụ khách hàng hiện đại. Hơn nữa, việc thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ là một phần quan trọng trong quá trình này. Một doanh nghiệp với tư duy dịch vụ khách hàng mạnh mẽ sẽ luôn tìm cách cải tiến và phát triển, không chỉ để đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn để chuẩn bị cho những thay đổi trong tương lai.
TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Customer Service Mindset)
Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”
Khóa học "Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng" của học viện Masterskills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
- Hiểu dịch vụ khách hàng. - Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài. - Hiểu về tâm lý khách hàng - Hiểu về các mong đợi của khach hàng - Học cách tương tác tích cực với khách hàng. - Phát triển thái độ tích cực. - Học cách giao tiếp hiệu quả. - Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn. - Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ. - Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
Phần 1: Nền Tảng Của Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc • Các nguyên tắc cốt lõi của dịch vụ khách hàng • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng • Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả • Mô phỏng tình huống giao tiếp với khách hàng • Phân tích ví dụ dịch vụ khách hàng tốt và xấu Phần 2: Hiểu Về Khách Hàng • Phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau • Đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng • Quản lý cảm xúc của khách hàng, đặc biệt là khách khó tính • Đối xử đặc biệt với khách hàng VIP • Nhận diện các loại khách hàng qua hình ảnh và ví dụ Phần 3: Kỹ Năng Giao Tiếp Xuất Sắc • Quy trình giao tiếp hiệu quả 7 bước • Vượt qua các rào cản trong giao tiếp • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, viết và trực tiếp • Thực hành role-play các tình huống giao tiếp khác nhau • Nâng cao kỹ năng giao tiếp tổng thể Phần 4: Đáp Ứng Và Vượt Quá Mong Đợi Của Khách Hàng • Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng • Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng • Vượt quá mong đợi của khách hàng • Tạo dựng niềm tin với khách hàng • Kết thúc tương tác một cách chuyên nghiệp Phần 5: Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài • Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng • Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả • Xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp • Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết • Case study về xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành Phần 6: Phát Triển Bản Thân Và Sự Nghiệp • Học hỏi liên tục và cập nhật kiến thức • Đặt mục tiêu cá nhân và phát triển sự nghiệp • Tìm kiếm cơ hội học hỏi và phát triển • Lập kế hoạch phát triển bản thân trong tương lai • Case study về chuyên gia dịch vụ khách hàng thành công
(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:i. Thảo luận mở (Open discussion)ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
